Operaciones gestionadas
Resuelve las incidencias de tus clientes sin ampliar tu equipo de soporte.
Uproc opera el flujo completo de soporte - captura de tickets, triaje, borrador de respuestas, escalación y resolución - para que tu equipo solo gestione lo que realmente necesita su atención.
Las consultas de soporte se acumulan y la resolución depende de quién esté disponible.
Las incidencias de los clientes llegan por email, widgets web, chat y redes sociales sin un triaje consistente. Algunos tickets se responden rápido mientras otros quedan sin resolver. La escalación es improvisada y no hay visibilidad de lo que está abierto o vencido.
Tickets dispersos entre email, widgets, chat y redes sociales
Sin triaje ni priorización consistentes
La calidad de la respuesta depende del conocimiento individual
Escalaciones gestionadas de forma improvisada sin enrutamiento claro
Sin visibilidad de tickets abiertos ni cumplimiento de SLA
La satisfacción del cliente empeora a medida que crecen los tiempos de espera
Cómo llega el trabajo
- Email - los emails de cliente a un buzón de soporte dedicado se capturan automáticamente
- Widgets web - chat en vivo y formularios de contacto de tu web
- Feedback de campañas - respuestas y feedback de campañas de email
- Redes sociales - menciones y mensajes directos agregados como tickets
- API / Webhooks - integraciones con tus herramientas de soporte actuales
El flujo de trabajo
- 1 Captura Recopila las solicitudes de soporte de todos los canales en una única cola
- 2 Clasificación Detecta automáticamente el tipo de incidencia, la prioridad y el nivel del cliente
- 3 Borrador de respuesta Genera un borrador de respuesta basado en tu base de conocimiento y resoluciones pasadas
- 4 Revisión Tu equipo revisa y aprueba o edita el borrador antes de enviarlo
- 5 Escalación Las incidencias complejas se dirigen al especialista adecuado con todo el contexto
- 6 Resolución Cierra los tickets con las soluciones registradas y actualiza la base de conocimiento
Qué opera Uproc
Uproc opera el ciclo de vida completo del soporte. Tu equipo revisa y gestiona las escalaciones.
- Configura las reglas de recepción, los modelos de clasificación y las plantillas de respuesta por tipo de incidencia
- Mantiene la base de conocimiento y la actualiza a partir de los casos resueltos
- Gestiona las rutas de escalación y el enrutamiento a especialistas
- Monitoriza volúmenes de tickets, tiempos de respuesta y tasas de resolución
- Gestiona los tickets reabiertos y los seguimientos automáticamente
- Proporciona registro de auditoría completo para cada interacción y resolución
Antes / Después
Antes
- El cliente escribe a soporte con una incidencia
- Alguien lee y categoriza el email manualmente
- Respuesta redactada de memoria o con notas dispersas
- Escalación enviada a un compañero por Slack o chat
- Sin registro de lo que se resolvió ni por qué
- Sin visibilidad del backlog ni del tiempo medio de espera
Después
- Email capturado automáticamente en la cola de tickets
- Clasificado automáticamente como facturación, técnico o general
- Borrador de respuesta generado con contexto relevante y soluciones pasadas
- El equipo revisa, aprueba y envía con un clic
- Tickets resueltos archivados con contexto y solución completos
- El panel en vivo muestra volúmenes, tiempos de espera y rendimiento del equipo
Lo que recibes
Tickets de cliente resueltos con historial de conversación completo, registros de escalación y una base de conocimiento actualizada, entregados por tus canales preferidos.
- Respuestas de tickets enviadas por el canal original
- Casos escalados con contexto completo entregados al especialista adecuado
- Tickets resueltos con soluciones registradas y feedback de satisfacción
- Artículos de base de conocimiento actualizados a partir de resoluciones recurrentes
- Panel en vivo con volúmenes de tickets, tiempos de respuesta y tasas de resolución
- Informes operativos de soporte semanales y mensuales
Excepciones y supervisión humana
No todos los tickets pueden resolverse automáticamente. Uproc marca los casos ambiguos, las incidencias sensibles y todo lo que requiere una decisión humana. Estos van a una cola de revisión donde tu equipo puede añadir contexto, ajustar la respuesta o escalar.
- Incidencias ambiguas - marcadas para revisión humana con clasificación sugerida
- Clientes sensibles o de alto valor - escalados inmediatamente
- Respuestas que no encajan con tu tono o marca - devueltas para corrección
- Incidencias técnicas fuera del alcance estándar - dirigidas a especialistas
- Registro de auditoría completo para cada escalación y resolución
Informes y visibilidad
Cada interacción de soporte es visible a través de un panel que Uproc construye y mantiene. Tu equipo puede monitorizar volúmenes, tiempos de respuesta, tasas de resolución y satisfacción del cliente.
- Volumen de tickets en tiempo real por fuente y tipo
- Tiempo medio de respuesta y tiempo hasta la resolución
- Tasa de resolución y porcentaje de resolución en primer contacto
- Desglose de escalaciones y rendimiento de especialistas
- Puntuaciones de satisfacción del cliente cuando estén disponibles
- Informes operativos de soporte semanales y mensuales
Integraciones
- Email (Gmail, Outlook, IMAP/SMTP personalizado)
- Widgets web (widgets de chat propios o de terceros)
- CRM (HubSpot, Salesforce, Pipedrive)
- Base de conocimiento (Confluence, Notion, personalizada)
- Redes sociales (Twitter, Facebook, LinkedIn)
- APIs personalizadas vía la API de Uproc
Precio y disponibilidad
- Plan mensual gestionado: se factura por capacidad y alcance acordados, no por unidad.
- El volumen se absorbe dentro del plan de operación; la capacidad se acuerda contigo en el descubrimiento.
- Costes de terceros y mensajería repercutidos a coste.
- Disponible en directo o marca blanca.
Implantación
Descubrimiento
Mapea tus canales de soporte, procesos actuales y base de conocimiento.
Configurar
Configura reglas de clasificación, plantillas de respuesta y rutas de escalación.
Piloto
Ejecuta con tickets reales desde un canal (email o widget web).
Expandir
Añade más canales, artículos de base de conocimiento y niveles de soporte.
Soporte al Cliente Gestionado
Uproc opera el flujo completo de soporte - captura de tickets, triaje, borrador de respuestas, escalación y resolución - para que tu equipo solo gestione lo que realmente necesita su atención.